當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月24日晚，捷星航空由日本東京成田機(jī)場飛往上海浦東機(jī)場的GK35次航班，因?yàn)槟康牡厣虾＝笛?，航班取消?80名搭乘該航班的旅客中，有5名日本籍旅客自行離開機(jī)場，而其余175名來自中國的旅客，則滯留在機(jī)場登機(jī)口區(qū)域。
航班取消后，捷星航空公司要求旅客離開登機(jī)區(qū)域，領(lǐng)走自己的行李自行解決住宿等問題，但并未用中文說明機(jī)場規(guī)定該區(qū)域晚上11點(diǎn)后將關(guān)閉，導(dǎo)致中國旅客不接受航空公司安排，爆發(fā)沖突，期間甚至合唱《義勇軍進(jìn)行曲》進(jìn)行抗議。直至中國駐日本大使館出面交涉，滯留機(jī)場的中國旅客終于在26日凌晨順利返回上海。
我駐日大使還原事件經(jīng)過
中國駐日本大使館領(lǐng)事部參贊兼總領(lǐng)事王軍介紹，事發(fā)當(dāng)晚該航班預(yù)計(jì)10點(diǎn)15分登機(jī)，10點(diǎn)45分起飛，但在旅客登機(jī)前接到航空公司通知，由于上海天氣原因航班要取消，造成旅客慌亂。中國駐日本大使館獲知消息后，連夜第一時(shí)間緊急介入處理。
“夜里12點(diǎn)左右（滯留旅客）打到我們的值班手機(jī)，值班手機(jī)是對外公布的。了解到情況后，我們緊急和機(jī)場當(dāng)局、航空公司協(xié)調(diào)，了解到（滯留旅客）所在的登機(jī)口23點(diǎn)要關(guān)閉，登機(jī)口是出了海關(guān)的一個(gè)臨時(shí)區(qū)域，這些乘客害怕退出去之后第二天入關(guān)麻煩，或是如果上海天氣還不好，第二天可能還上不了飛機(jī)，心里沒有底。后來我們兩邊協(xié)調(diào)，有一部分游客認(rèn)為是不可抗拒的天氣原因就去酒店休息了，有一些去了機(jī)場可以休息的區(qū)域，但還有一些游客在登機(jī)口附近。”
據(jù)報(bào)道，到了25日凌晨，有位中國旅客打算前往離境區(qū)內(nèi)的二樓自動(dòng)販賣機(jī)處購買食品，遭到航空公司職員阻止，引發(fā)其他旅客不滿，與在場的兩名工作人員起了言語爭執(zhí)，隨后發(fā)展到了肢體沖突。日本警方接到報(bào)警后到場處理，有在場乘客要求派中文翻譯前來，以配合警方調(diào)查，但警方?jīng)]有理會，并帶走其中一名中國旅客，現(xiàn)場一片混亂。
對于當(dāng)時(shí)現(xiàn)場的情況，王軍參贊介紹，登機(jī)口區(qū)域23點(diǎn)之后不對外開放，在各方協(xié)調(diào)下專門劃出一個(gè)區(qū)域，大家可以在登機(jī)口這里休息，但不能走動(dòng)，當(dāng)時(shí)特意讓該區(qū)域的電、暖氣正常開。該臨時(shí)區(qū)域沒有相應(yīng)的后勤設(shè)施，時(shí)間長了游客可能因肚子餓了或其他情況要到別的區(qū)域。當(dāng)時(shí)航空公司和機(jī)場當(dāng)局說好，這些游客可以臨時(shí)在這里待一下，但不能擴(kuò)大區(qū)域去走動(dòng)。由于語言等方面沒有溝通好，游客比較激動(dòng)，隨后雙方發(fā)展到肢體沖突。
經(jīng)使館緊急交涉、反復(fù)協(xié)調(diào)，航空公司承諾妥善對待滯留旅客，發(fā)放就餐補(bǔ)償并安排下一個(gè)航班運(yùn)送旅客。經(jīng)努力，滯留旅客已于26日凌晨順利返回上海。中國駐日本大使館還同時(shí)派員探望被警察帶走調(diào)查的中國旅客，要求警方依法公正處理、切實(shí)保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。
“我們和律師一起去探望他，希望能在法律范圍內(nèi)提供更多幫助。我們向警方進(jìn)行交涉，要求警方人道待遇，包括公平、公正處理，盡量地維護(hù)他的合法權(quán)益。被帶走調(diào)查的中國旅客目前身體狀況、精神狀態(tài)都沒有問題。律師一直在和他溝通，目前在走法律程序的過程。”
王軍參贊表示，中國駐日本大使館將繼續(xù)關(guān)注事件后續(xù)進(jìn)展，同時(shí)提醒出游公民，遇突發(fā)情況請理性看待，避免過度維權(quán)或卷入不必要的法律糾紛。希望游客要理智一點(diǎn)，尋求使館的幫助。中國駐日本大使館會盡可能地向各方面表達(dá)游客訴求，在法律框架內(nèi)盡量協(xié)助大家。
航空公司與乘客或都有責(zé)
日本多家媒體26日也報(bào)道了該事件，并使用“騷動(dòng)”“中國人暴行”等詞匯，日本網(wǎng)友對中國乘客的行為大多持批評態(tài)度。
當(dāng)天，捷星航空公司公關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)承認(rèn)，一開始確實(shí)只派了講日語和英文的職員前往引導(dǎo)乘客離開登機(jī)口，但中國乘客拒絕離開。后來派了會中文的職員，但不清楚具體到達(dá)時(shí)間。該人士稱，因?yàn)樘鞖獾仍蛟斐傻暮桨嗳∠?，公司?guī)定是不提供任何服務(wù)的。這在顧客購票時(shí)，已點(diǎn)擊同意有關(guān)規(guī)定，但也有部分顧客沒有仔細(xì)看上述規(guī)定的可能。他還否認(rèn)了網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)“區(qū)別對待日本籍乘客和中國乘客”的傳聞。
對于此事，有中國網(wǎng)友認(rèn)為，在明知道是廉價(jià)航空的情況下，還進(jìn)行過度維權(quán)，是不明智的。
網(wǎng)友“指數(shù)冪”認(rèn)為，在購買廉價(jià)航空機(jī)票時(shí)，還是要看清楚合約細(xì)則。
網(wǎng)友“Numb_Madao”認(rèn)為，一分價(jià)錢一分貨。
也有網(wǎng)友指出，即使航空公司在因天氣惡劣取消航班一事上沒有責(zé)任，但也要對乘客的后續(xù)安置工作負(fù)責(zé)。
網(wǎng)友“龍耳的大臉真的好大”提出，捷星航空如果早點(diǎn)派懂中文的工作人員過來協(xié)調(diào)，就不會有這么大沖突。
網(wǎng)友“趙小九木子”認(rèn)為，捷星航空即使不負(fù)責(zé)因飛機(jī)取消產(chǎn)生的食宿費(fèi)用，也應(yīng)該本著對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，與顧客進(jìn)行溝通。
一位不愿透露姓名的上海乘客認(rèn)為，在這件事情上雙方都有責(zé)任。該乘客在接受采訪時(shí)說：“我認(rèn)為沖突事件的發(fā)生，航空公司和游客雙方都負(fù)有責(zé)任，航空公司沒有在第一時(shí)間派中文解說員向游客說明情況，導(dǎo)致誤解產(chǎn)生；其次，一些中國游客在買完廉價(jià)航空機(jī)票后，對其中的規(guī)則條款沒有仔細(xì)閱讀，導(dǎo)致對自己后續(xù)能享受到的服務(wù)沒有清楚認(rèn)識?！?/SPAN>
中國外交部領(lǐng)事保護(hù)中心參贊趙巖，也談了自己的看法，他說：“這是一件乘客和航空公司的普通糾紛，在這個(gè)具體情境下，用集體唱國歌的方式來解決問題顯然不合適，反而容易挑起民族感情對立，甚至激化矛盾。試想如果一群日本游客，因?yàn)楹秃娇展居袪幾h就在北京機(jī)場唱日本國歌，普通中國民眾可能心里也會不舒服。己所不欲，勿施于人。”
趙巖表示，每年有將近1.4億中國人出境，由于各種原因遇到一些意想不到的事件太正常了，中國民眾需要對此有心理準(zhǔn)備，不能事事都依賴政府，這不是一個(gè)成熟大國公民的心態(tài)。
央視評論
實(shí)話實(shí)說，旅游出行中碰到不可抗力致行程變化，誰都不愿意發(fā)生。既然碰到了問題就要想辦法解決問題，而不是怒火中燒地采取極端做法?？梢韵胍姡娇展炯葲]能提供轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，又沒有在第一時(shí)間提供住宿和餐飲安排，確實(shí)讓人一時(shí)難以接受。
事實(shí)上，承運(yùn)的航空公司為澳洲航空旗下的廉價(jià)航班“捷星航空”。坐過廉價(jià)航班的乘客都知道，不僅餐食要付費(fèi)才能獲得，甚至連機(jī)上的毛毯也要花錢才能租用。一旦廉價(jià)航班遇到不可抗力致停飛，也不會安排轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，這一切都在事先與乘客簽署的免責(zé)協(xié)議當(dāng)中有所體現(xiàn)。此次由于上海突降大雪致航班無法正常飛行，航空公司依照協(xié)議處理，從法理上講并無可以指責(zé)之處。
然而事件當(dāng)中，175名乘客卻久久不愿離去，致使沖突持續(xù)升級。或許航空公司缺乏應(yīng)對措施，或許未能與乘客有效溝通，但與警方發(fā)生沖突甚至致人受傷，作為乘客無論如何都不應(yīng)該。中國駐日大使館提醒中國公民，“在購買機(jī)票時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀購票協(xié)議，遇突發(fā)情況請理性看待，避免過度維權(quán)或卷入不必要的法律糾紛”，就是在委婉地提醒我們的國人，不是買了票就一定享受承運(yùn)服務(wù)，也并非花了錢就必須把我送到地方。遵守規(guī)則，尊重契約是法治社會的公民應(yīng)有的素質(zhì)。
當(dāng)然，媒體報(bào)道多采用了“175名乘客”等說法，相信乘客當(dāng)中絕大多數(shù)人或許保持了理性，只是希望獲得更詳盡的信息。在航空公司安排了住宿后，一部分乘客也選擇了離開現(xiàn)場。但無論如何，這樣一起事件當(dāng)中的雜音和不理性做法，還是讓人感到遺憾。尤其是近些年來，類似事件屢見不鮮。在一些國人的頭腦當(dāng)中，“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”的想法已成刻板印象。而航空公司和機(jī)場方面也常常在極端事件中息事寧人，讓這樣的印象一而再、再而三地得到印證。這讓人頗感遺憾和無奈。
但請千萬注意，某些特定情況下，假若每一個(gè)國人都能夠尊重契約，遵守規(guī)則，或許更能夠彰顯祖國的強(qiáng)盛。
